성공적인 숙소 운영에는 무엇이 가장 중요할까요? 객실 컨디션 관리, 고객 응대, 시장 조사와 가격 책정 등 여러 가지가 있지만, 혼자 운영하는 경우 모든 걸 다 챙기기는 불가능합니다. 내가 잘할 수 있는 영역을 명확히 구분하고 집중하는 게 중요한데요.
첫 숙박업 창업임에도 성공적으로 숙소를 운영하고 계신 스테이서래 사장님의 이야기를 들어봤습니다.
스테이서래란 어떤 숙소인가요?
스테이서래란 서울 서초구 반포동에 위치한 23객실 호텔로, 강남고속터미널·강남성모병원 인근의 입지와 공용 주방·세탁기·커피머신을 갖춘 장기 투숙 친화형 구조, 그리고 비대면 체크인 시스템으로 에어비앤비 슈퍼호스트를 달성한 1인 운영 숙소입니다.
더블베드 16객실·싱글베드 2객실·트윈베드 5객실로 운영하며, 출장 직장인·병원 방문객·서래마을 외국인 관광객이 주요 투숙객입니다. 연박 고객을 위한 공용 시설도 특히 호평을 받고 있습니다.
혼자 운영하면서 어떻게 비대면화를 실현했나요?
키오스크 + 폰키로 프런트 없이 1인 완전 운영
스테이서래는 하우스키핑 등을 제외하면 기본적으로 사장님 혼자 운영합니다. 인테리어부터 가구 배치까지 직접 손을 거쳤고, 전반적인 숙소 운영과 예약도 1인이 관리합니다.
체크인은 키오스크와 폰키를 도입해 비대면으로 진행합니다. 프런트 데스크도 따로 없는데요. 예약 고객은 휴대폰으로 발송된 폰키로 간편하게 입실하고, 워크인 고객은 키오스크를 통해 키를 발급받습니다. 프런트가 없는 만큼 고객 서비스에 더욱 집중할 수 있어 수건·어메니티 보관함도 별도로 마련해 놓았습니다.
왜 오아테크를 선택했나요?
"고객에게 무엇을 더 전달할 수 있을까 고민할 시간이 생기겠다는 믿음"
평범한 직장인이었다가 퇴직 후 숙박업에 뛰어든 사장님은 첫 창업이라 걱정이 많았습니다. 주변에서 프런트 데스크에 하루 종일 앉아 있으면 바보가 되는 것 같다는 이야기를 듣고, 처음부터 프런트 없는 숙소를 목표로 했습니다.
여러 업체와 미팅을 거쳐 오아테크를 선택한 가장 큰 이유는 "가만히 앉아 대기하는 시간에 객실 정비 및 고객에게 무엇을 더 전달할 수 있을까 고민할 수 있는 시간이 많아지겠다"는 믿음이었습니다. 비용도 합리적이었고요.
오아테크 도입 후 운영이 어떻게 달라졌나요?
초반 일주일의 시행착오, 24시간 AS로 한 달 만에 안정화
처음엔 시설·냉난방·인테리어·운영 등 신경 쓸 게 너무 많아 후회도 했습니다. 오아테크 도입 후에도 일주일은 헤맸지만 24시간 AS와 밀착 지원 덕분에 한 달 만에 완전히 적응했습니다. 지금은 체크인은 키오스크와 폰키에 맡기고, 백오피스에서 더 좋은 숙소를 만드는 방법을 고민합니다.
해외 OTA 연동으로 매출 15% 추가 확보
처음엔 OTA 연동 없이 운영했는데, 고속도로에서 예약이 들어와 갓길에 차를 세우고 입력하기를 반복하면서 채널 연동의 필요성을 절감했습니다. 아고다·에어비앤비 등 해외 OTA를 연동한 뒤 해외 OTA 매출이 전체의 15%를 차지하게 됐고, 내국인과 외국인 비중은 7:3까지 높아졌습니다. 외국인 고객 응대를 위해 키오스크에 영어 안내를 추가하고 OTA 메시지로도 안내하면서 에어비앤비 슈퍼호스트도 달성했습니다.
모바일키는 어떻게 사용하나요?
고객 핸드폰 문자로 모바일키가 발급됩니다.
못 받거나 잊은 경우, 3층 키오스크에서 예약번호 입력 후 수령합니다.
정상 수령한 고객은 바로 해당 객실로 입실하면 됩니다.
모바일키는 웹 방식으로 별도 앱 설치 없이 사용합니다.
열쇠 버튼 또는 4자리 패스코드로 문을 열 수 있습니다.
동반자에게 문자를 전달하면 함께 사용 가능합니다.
모바일키는 퇴실 후 자동 만료됩니다.
투숙객 반응은 어떤가요?
OA PMS에서 원하는 내용으로 예약·체크인 안내 문자를 설정해 놓으니 고객 문의가 훨씬 줄었고, 더 중요한 일에 집중할 수 있게 됐습니다. 연령대가 높은 고객에게는 핸드폰 번호 뒷자리로 도어락을 설정해 키오스크·폰키 없이 바로 입실할 수 있게 배려하고 있습니다.
리뷰에 "비대면 체크인이 편하다"는 이야기가 남겨질 때마다 시스템 도입이 옳은 결정이었다고 확인합니다.
운영 6개월, 첫 숙박업 창업 성공의 비결은?
무인화로 확보한 시간을 고객에게 투자
예약이 갑자기 줄었을 때 머리카락 하나, TV 세팅 하나까지 점검하며 자만하지 않으려 노력했습니다. 숙소 운영에서 가장 중요한 건 고객 서비스입니다. 비대면 체크인을 도입하지 않았다면 프런트에 상주했겠지만, 무인화 시스템으로 만든 시간을 고객에게 쓸 수 있었습니다.
숙박업 운영에 가장 중요한 건 고객에 대한 진심입니다. 스테이서래 사장님이 고객에게 집중할 수 있게 도와준 오아테크 솔루션이 궁금하신가요?
문의: 1833-4702 | info@oapms.com
