코로나19로 비대면·언택트에 익숙해지며 많은 기업이 디지털 전환을 택했지만, 호텔은 여전히 전통적인 방식을 고수하는 경우가 많습니다.
그런데 얼마 전, 서울 종로에서 37개 객실 호텔을 혼자 운영하는 1인 사장님을 만나고 왔습니다. 호텔 1인 운영으로 월매출 n천만 원, 그리고 순이익이 2배 증가할 수 있었던 비법은 무엇일까요?
서울 종로 호텔다다의 이야기를 지금 공개합니다. 🙌
비대면 체크인 시스템은 키오스크·스마트폰키·도어락 등 IT 솔루션을 통해 고객이 프론트 직원 없이 독립적으로 체크인하는 방식입니다. 호텔다다는 이 시스템을 누구보다 일찍 도입해 1인 운영과 순이익 2배를 동시에 달성했습니다.
호텔다다를 시작하게 된 계기
호텔 다다는 37개 객실을 운영 중인데요. 호스텔로 운영되던 곳을 매입해 호텔로 탈바꿈하여 2019년 1월부터 운영 중이에요. 취미로 미술을 즐기다 보니 갤러리를 열고 싶은 니즈가 있었는데요. 갤러리가 많은 익선동 매물을 알아보던 찰나 지금의 다다호텔 건물을 보게 됐죠.
'갤러리는 수익이 많이 나기 어려우니, 지하 1층에서 갤러리를 열고 위에서는 호텔을 운영하면 돈도 벌고 근사하겠는데?' 하는 생각에 여기서 호텔을 시작하게 됐습니다.
어쩌다 호텔 사장
호텔을 운영하기 전에는 여러 사업을 했었어요. 숙박업에 대해서는 전혀 모르는 상태에서 갑자기 호텔을 운영한다고 하니 주위 모든 지인이 염려했습니다.
인테리어 공사 중 숙소 운영 경험자들이 위탁 운영을 맡겨달라고 찾아오기도 했어요. "숙박업 노하우 없이는 90%가 힘들어한다"면서요. 그래도 직원 6명과 함께 직접 시작했고, 결과적으로 8개월 만에 객실 점유율이 90%까지 올랐습니다.
어느 정도 매출이 발생하니 생활을 즐기고 싶은 마음이 들더라고요. 점유율을 높인 후로는 다른 호텔과의 차별점을 고민하게 됐고, 앞으로 IT 시스템이 필수가 될 거라고 예상해서 모두가 '키오스크가 뭔데?'라고 생각할 때부터 일찍 도입했습니다.
직원 6명에서 1인 운영으로 전환한 방법은?
2019년 12월쯤 온다 솔루션을 갖췄는데 이듬해 2월부터 코로나로 손님이 뚝 끊기더라고요. 당시에는 조금만 늦게 설치할 걸 그랬다며 후회했지만, 지나고 보니 이런 준비 덕분에 코로나 시국에 1인 운영으로 버틸 수 있었습니다.
당시 청소 직원 2명, 매니저 1명, 프론트 예약 관리 2명, 조식 담당 1명 등 총 6명이 있었는데요. 손님이 없으니 급여를 감당할 형편이 안 됐고, 결국 혼자 호텔을 운영하게 됐어요. 객실을 모아서 한 번에 청소를 맡기는 등 인건비를 최소화했는데, 수입이 많지 않았지만 그만큼 비용도 안 들어서 버틸 수 있었습니다.
어떤 IT 솔루션을 사용하나요?
현재 이용 중인 솔루션은 다음과 같습니다.
OA PMS (객실 관리 시스템) : 객실 현황·청소 상태·예약을 한 화면에서 조회
OA CMS (채널매니저) : OTA 예약 자동 연동으로 중복 예약 방지
OA 도어락 : 비밀번호·폰키로 비대면 출입
객실 관제 시스템 (IoT) : 1시간 이상 움직임 없으면 에어컨·조명 자동 차단 → 전기료 절반 이상 절감
OA 키오스크 : 야간·피크타임 비대면 체크인
위탁판매 : 가동률에 맞게 요금 조정, 프로모션 대행
무엇보다 1인 운영의 핵심 노하우는 스마트 폰키(Smart Phone Key) 시스템입니다. 프론트 체크인 없이도 제가 미리 문자로 보내드린 폰키 링크를 클릭하거나 비밀번호만 입력하면 객실을 이용할 수 있거든요. 예약 발생 시 PMS에서 자동으로 폰키가 생성되고, 체크아웃 후 비밀번호는 자동 변경되어 보안도 걱정 없습니다.
고객 문의를 줄이는 방법은?
폰키만 보낸다고 혼자 운영이 가능하진 않아요. 수많은 전화가 걸려 오거든요. "위치가 어딘가요?", "얼리체크인 가능한가요?", "레이트 체크아웃은요?"
이대론 안 되겠다 싶어서 판매 사이트들을 파고들기 시작했어요. 에어비앤비의 '빠른 답변' 기능을 활용해 자동 메시지를 설정한 거죠.
예약 후 5분 뒤 — 주소·주차장 정보 자동 발송
체크인 전날 — 내일이 체크인 날임을 재안내
체크인 당일 — 폰키 링크 발송
체크아웃 당일 — 인사 메시지 + 레이트 체크아웃 안내
'우리 숙소는 3시 이후 체크인, 폰키 링크로 입실'이라고 고객을 반복 안내하는 거예요. 주말에 만실인데도 전화가 한 통도 안 오더라고요. (웃음)
고객 반응은 어떤가요?
투숙객들도 좋아하더라고요. 후기를 보면 체크인·체크아웃이 너무 편했다고들 하세요.
저만 해도 다른 호텔 방문 시 체크인하려고 3시부터 줄을 서고 최소 1시간 이상 기다린 적이 있어요. 어떤 호텔은 키오스크 4대를 구비해뒀는데 어려워하는 분들을 위해 안내 직원 두 명이 옆에 서 있더라고요.
저희 호텔은 체크인을 위해 기다릴 필요가 없고, 사람을 많이 마주칠 일이 없으니 훨씬 편리하죠. 특히 가족 단위 고객에게 인기가 많아요. 4명이라고 가정했을 때 카드키 하나로는 각자 자유롭게 다닐 수 없잖아요. 폰키는 링크를 복사해서 가족 모두가 언제든 자유롭게 출입할 수 있어 정말 좋아하십니다.
1인 사장이 되고 난 후 — 야간 교대근무 대신 9 to 6
많은 호텔이 체크인·체크아웃을 위해 야간근무와 오전 근무를 교대로 진행하는데요. IT 솔루션으로 그 과정을 간소화해서 저는 흡사 공무원처럼 일하고 있어요. 혹시나 위급한 상황을 대비해 호텔에서 잠을 자긴 하지만, 일과는 오후면 끝납니다.
폰키 발송은 익숙한 루틴이라 30분이면 끝나요. 오후에는 별일 없으면 취미 생활을 즐기러 갑니다. (웃음) 항상 태블릿PC를 들고 다니기 때문에 밖에 있거나 여행 중에도 예약을 처리하는 데 문제없어요.
순이익이 2배 증가한 이유는?
최근 들어 해외여행이 자유로워지면서 객실 점유율이 올라 코로나 이전 수준의 매출로 회복했어요. 그런데 코로나 이전에는 인건비 지출이 컸는데, 지금은 비용 구조가 완전히 달라졌습니다.
구분 | 도입 전 (코로나 이전) | ✅ 도입 후 (현재) |
|---|---|---|
운영 인력 | 풀타임 직원 6명 | 1인 + 하프타임 청소 인력 |
인건비 | 다수 직원 고정 인건비 | 천만 원 이상 절감 |
전기료 | 기준 전기료 | IoT로 절반 이상 절감 |
체크인 방식 | 프론트 대면 체크인 | 폰키·키오스크 무인 처리 |
순이익 | 매출 대비 낮은 이익 | 약 2배 증가 🚀 |
단순히 매출이 많은 것보다 실질적으로 남는 수익이 중요하잖아요. 비용을 줄여야 이익이 늘어납니다.
끝없는 개선과 서비스 간소화
혼자 운영하면서 매출이 증가할 수 있었던 이유는 끝없이 개선하고 서비스를 간소화하는 데 있다고 생각해요.
일반적인 호텔 베딩(침대 시트 정비)은 무거운 매트리스를 들어야 해서 남자들도 굉장히 힘들어해요. 직접 해봐서 그 어려움을 알기에, 지금은 모서리 각을 미리 잡아 재단한 시트를 사용해 시간과 노력을 최소화하고 있어요.
또 코로나 이전에는 조식을 제공했던 터라 부활해야 하나 고민했는데, 결국 제공하지 않기로 했어요. 대신 라면 조리기를 비치했습니다. 체크인 시스템의 간소화를 위해 키리스 시스템(폰키·키오스크)을 도입하고, 청소를 효율적으로 하고자 베딩 방법을 바꾸는 것처럼 눈앞의 작은 부분부터 '조금 더 효율적인 방법은 없을까?'를 끊임없이 고민하고 있습니다.
다음 목표 — 로봇과 2호점
여기에 만족하지 않고 끊임없이 변화를 시도할 생각이에요. 요즘 식당을 보면 서빙하는 로봇이 많은데, 호텔에 특화된 로봇도 개발되었더라고요. 엘리베이터만 있으면 직접 응대하지 않고도 투숙객이 필요로 하는 물건을 로봇이 가져다주니 훨씬 효율적일 거라 생각해요. 객실에서 자주 요청하는 게 생수, 수건, 그리고 리모컨밖에 없거든요.
또 제가 편하게 운영하는 모습을 보고 주변 친구들도 호텔 운영에 관심을 보이고 있는데요. (웃음) 언젠가는 퇴직한 친구들과 함께 2호점을 열 날도 오지 않을까요?
변화를 망설이는 운영자에게
주변에서도 종종 고민을 털어놓는 호텔 사장님들이 계세요. 변화하고 싶지만, '직원 없이는 운영하기 힘들 것 같은데···', '어떻게 혼자 운영하지?' 하는 막연한 두려움 때문에 쉽사리 도전하지 못하시는 것 같더라고요.
근데 정말 편해요. (웃음) 객실 수에 따라 최소한의 직원은 있어야 하겠지만, 직원 입장에서도 정말 편할 거예요. 매일 똑같은 말을 반복하게 하는 것보다 시스템을 교육하는 게 낫지 않을까요?
코로나를 겪으면서 키오스크 같은 비대면 시스템은 '이상한' 게 아니라 '익숙한' 것이 되었잖아요. 고객이 싫어할 거라고 생각하는 분도 있는데, 절대 그렇지 않아요. 그러니 두려워하지 말고 일단 한번 바꿔보시길 권합니다.
1인 운영이라고 해서 혼자 모든 걸 할 필요 없고 PMS·IoT·키오스크 등 다양한 IT 솔루션을 활용하면 충분히 가능합니다. 디지털 전환을 통해 절감한 비용으로 더 나은 서비스, 좋은 침구에 투자하는 게 오히려 호텔 운영을 지속할 수 있게 만들 거라 자신합니다.
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