![오아테크, 호텔 TV·AI 챗봇 기반 '객실 중심 운영 자동화'확산 [한국경제] 커버 이미지](/_next/image?url=https%3A%2F%2F3qkogvrrarb7a2c4.public.blob.vercel-storage.com%2Fimage-bank%2F1775464661858-%25E1%2584%2589%25E1%2585%25A9%25E1%2584%2589%25E1%2585%25B5%25E1%2586%25A83.webp&w=1920&q=75)
호텔 운영 자동화는 이제 단순히 체크인 속도와 정확도를 높이는 수준에 머물지 않습니다.
최근에는 프런트에 몰리던 안내, 문의 응대, 민원 대응까지 객실 내부로 분산하는 방향으로 바뀌고 있습니다.
오아테크는 이런 흐름에 맞춰, 호텔 PMS를 중심으로 호텔 TV, AI 챗봇, 비대면 키오스크를 연동한 객실 중심 운영 자동화 시스템을 실제로 호텔 운영 환경에 적용하고 있다고 밝혔습니다.
이번 구조의 핵심은 객실 TV를 단순한 시청 기기가 아니라,
체크인 안내, 시설 정보 제공, 다국어 콘텐츠, 고객 문의 응대까지 수행하는 운영 채널로 바꿨다는 점입니다.
즉, 체크인 키오스크, 프런트, 객실이 각각 따로 움직이는 것이 아니라
하나의 흐름으로 연결되는 형태입니다.
호텔 운영 자동화가 바뀌고 있습니다
기존 호텔 운영은 체크인, 문의, 민원 응대가 대부분 프런트 중심으로 돌아갔습니다.
이 구조에서는 직원이 반복적으로 같은 질문에 답해야 하고, 피크타임이나 야간에도 응대 품질을 유지하기 어렵습니다.
프런트 중심 운영의 한계
호텔 현장에서 자주 반복되는 업무는 생각보다 비슷합니다.
체크인 및 체크아웃 안내
객실 및 부대시설 이용 정보 제공
외국인 고객 대상 기본 안내
반복성 문의 응대
민원 및 요청사항 접수
이 업무들이 모두 프런트에 집중되면 인력 부담이 커지고, 무인 또는 저인력 운영 환경에서는 공백이 발생하기 쉽습니다.
객실 중심 운영이 필요한 이유
오아테크가 제시하는 방식은 프런트에 몰린 업무를 객실 중심으로 분산하는 구조입니다.
객실 TV, 모바일 키, AI 안내 시스템을 연결해 투숙객 응대의 상당 부분이 객실 안에서 이뤄지도록 설계한 것이 특징입니다.
이 방식이 자리 잡으면 체크인 이후의 운영 흐름이 훨씬 단순해집니다.
투숙객은 필요한 정보를 객실 내에서 바로 확인하고, 반복 문의는 AI 챗봇이 우선 응대하며, 필요한 경우에만 직원이 개입하는 구조가 됩니다.
오아테크가 구현한 호텔 운영 자동화 시스템은 무엇이 다른가
오아테크는 자사 호텔 OA PMS를 기반으로 삼성전자, LG전자의 호텔 TV와 연동되는 객실 운영 시스템을 구축했습니다.
호텔 TV를 운영 채널로 바꾼 점이 핵심입니다
기존 호텔 TV는 단순히 방송이나 콘텐츠를 시청하는 장치로 인식되는 경우가 많았습니다.
하지만 이번 시스템에서는 호텔 TV가 아래 기능까지 수행하는 운영 채널로 확장됩니다.
체크인 및 이용 안내
호텔 시설 정보 제공
다국어 콘텐츠 제공
고객 문의 응대
객실 내 정보 전달 창구 역할
즉, 객실 TV가 더 이상 부가 장비가 아니라 운영의 일부로 들어온 것입니다.
PMS, 키오스크, 객실, 프런트를 하나의 흐름으로 연결했습니다
이번 구조의 또 다른 특징은 정보가 분절되지 않는다는 점입니다.
PMS에서 예약 및 운영 정보 관리
키오스크에서 비대면 체크인 처리
객실 TV에서 투숙객 안내 및 문의 응대
모바일 키와 연동해 객실 이용 흐름 연결
필요 시 직원에게 메신저로 즉시 전달
이렇게 되면 체크인, 안내, 응대, 예외 처리까지 하나의 운영 구조 안에서 연결됩니다.
호텔 AI 챗봇은 반복 문의를 줄이는 역할을 합니다
호텔에서 반복적으로 나오는 문의는 생각보다 많습니다.
체크인 방법, 부대시설 이용, 객실 사용법, 다국어 안내, 각종 기본 요청은 프런트 업무의 상당 부분을 차지합니다.
LLM 기반 자연어 챗봇으로 객실 내 응대 구조를 만들었습니다
오아테크는 숙박 운영 환경에 최적화된 LLM 기반 자연어 챗봇을 연동해, 투숙객 문의의 상당 부분이 객실 안에서 해결되도록 설계했습니다.
특히 외국인 투숙객이나 장기 체류 고객에게는 TV 기반 다국어 안내 시스템과 AI 챗봇이 함께 작동하면서 안내 효율을 높이는 구조입니다.
회사 측 설명에 따르면 반복성 문의 감소 효과도 나타나고 있습니다
오아테크 측은 외국인 투숙객이나 장기 체류 고객의 경우, TV 기반 다국어 안내와 AI 챗봇을 통해 직원 호출과 반복성 문의가 80% 이상 감소하는 효과가 나타나고 있다고 설명했습니다.
이 수치는 회사 측 설명 기준이지만, 중요한 건 방향성입니다.
호텔 운영에서 실제 부담이 큰 반복 문의를 줄이고, 직원이 꼭 개입해야 하는 업무에 더 집중할 수 있게 만드는 구조라는 점입니다.
비대면 키오스크는 편의성을 넘어 법적 리스크 관리까지 확장되고 있습니다
무인 호텔 운영에서 가장 민감한 문제 중 하나는 단순한 편의성보다 법적 책임과 현장 분쟁 가능성입니다.
오아테크는 이 부분까지 고려해 비대면 체크인 키오스크에 미성년자 인식 기능을 적용했습니다.
미성년자 단독 투숙 제한을 체크인 단계에서 자동 판별합니다
키오스크는 딥러닝 기반 안면인식과 신분증 인식을 통해 숙박 가능 여부를 자동으로 판별합니다.
미성년자 단독 투숙이 제한된 숙박시설에서는 체크인 단계에서 자동 차단이 이뤄지도록 설계됐습니다.
문제 소지가 있는 상황은 직원에게 바로 전달됩니다
자동 판별만으로 끝나는 구조가 아니라, 문제 가능성이 있는 사안은 메신저를 통해 호텔 직원에게 즉시 전달됩니다.
이 방식은 아래와 같은 리스크를 낮추는 데 의미가 있습니다.
현장 분쟁 발생 가능성
사후 민원 증가
법적 책임 부담
무인 운영 시 대응 공백
즉, 키오스크가 단순 체크인 장비가 아니라 운영 리스크를 줄이는 장치로 확장되고 있는 것입니다.
실제 호텔 운영 현장에 적용되고 있다는 점이 중요합니다
오아테크에 따르면 해당 시스템은 테스트나 시범 단계가 아니라, 실제 호텔 운영 환경에서 상시 사용되고 있습니다.
현장에서 확인되는 운영 효과
회사 측은 다음과 같은 효과가 확인되고 있다고 설명합니다.
프런트 인력 부담 감소
야간 무인 운영 안정성 향상
외국인 응대 효율 개선
반복 문의 감소
객실 중심 안내 체계 강화
특히 단순 장비 공급이 아니라, 실제 운영 흐름에 맞춰 시스템이 작동하도록 설계한 점이 핵심으로 보입니다.
운영 자동화 범위도 확대되고 있습니다
오아테크는 청소 로봇 등 운영 보조 기술과의 연동을 통해, 단순 체크인이나 문의 응대를 넘어 시설 청결 및 상태 관리까지 포함한 운영 자동화 범위 확대를 진행 중이라고 밝혔습니다.
이는 앞으로 호텔 운영 자동화가 프런트 업무만이 아니라, 객실 관리와 하우스키핑 영역까지 확장될 가능성을 보여주는 부분입니다.
